Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. BPR Sinar Mas Pelita Cabang Cipeundeuy

Abstract

Abstrak

Tujuan peneliti mengadakan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. BPR Sinar Mas Pelita Cabang Cipeundeuy. Metode yang dipilih dalam penelitian ini. penulis menggunakan metode kuantitatif dengan penelitian survei yang bersifat penelitian penjelasan yaitu metode penelitian penjelasan yang menyoroti hubungan antara variabel- variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Teknik pengumpulan data yang dipergunakan antara lain dengan mengadakan studi kepustakaan, studi lapangan yang terdiri dari observasi,  wawancara  serta melalui kuesioner yang disebarkan kepada 85 responden dengan menggunakan teknik Non Probability Sampling jenis sampel  ini  dipilih secara acak. Kualitas pelayanan PT. BPR Sinar Mas Pelita Cabang Cipeundeuy berjalan baik, dalam arti Kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian nasabah terhadap tingkat pelayanan, tingkap pelayanan dipersepsikan dengan tingkat pelayanan yang di harapkan nasabah, dan faktor faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan antara lain faktor karyawan, sistem, teknologi, dan keterlibatan nasabah. Kepuasan nasabah PT. BPR Sinar Mas Pelita Cabang Cipeundeuy cukup baik, salah satu tujuan utama perusahaan jasa dalam hal ini adalah bank menciptakan kepuasan nasabah, kepuasan nasabah sebagai hasil penilaian nasabah terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mrngkonsumsi suatu produk/jasa,kemudian harapan tersebut dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya dengan mengonsumsi produk/jasa tersebut. hasil perhitungan dapat diketahui bahwa koefesien determinasi (R Square) yaitu sebesar 0,977 x 100% = 97,7%, dimana nilai determinasi ini artinya bahwa Kepuasan Nasabah dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan sebesar  97,7% dan sisanya sebesar 2,3% dipengaruhi oleh  faktor  lain  diluar penelitian ini seperti motivasi dan kinerja yang tidak  dibahas  dalam penelitian ini. 

Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan nasabah

Abstract

The purpose of the researchers conducting this study was to determine the effect of service quality on customer satisfaction at PT BPR Sinar Mas Pelita, Cipeundeuy Branch. The method chosen in this study. The author uses quantitative methods with survey research which is explanatory research, namely the explanatory research method that highlights the relationship between the research variables and tests the previously formulated hypotheses. Data collection techniques used include conducting literature studies, field studies consisting of observations, interviews and through questionnaires distributed to 85 respondents using the Non Probability Sampling technique. This type of sample was not chosen randomly. The service quality of PT BPR Sinar Mas Pelita, Cipeundeuy Branch is running well, in the sense that service quality is a form of customer assessment of the level of service, the perceived service level is the level of service expected by the customer, and factors that affect service quality include employee factors, systems, technology , and customer involvement. Customer satisfaction at PT BPR Sinar Mas Pelita, Cipeundeuy Branch is quite good, one of the main goals of service companies in this case is that the bank is creating customer satisfaction, customer satisfaction as a result of customer assessment of what he expects by buying and consuming a product / service, then these expectations. compared to the performance it receives by consuming the product / service The results of the above calculations, it can be seen that the coefficient of determination (R Square) is 0.977 x 100% = 97.7%, where the value of this determination means that Customer Satisfaction is influenced by Service Quality by 97.7% and the remaining 2.3% influenced by other factors outside this study such as motivation and performance which are not discussed in this study 

Keywords: service quality, customer satisfaction