PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI TOSERBA GRIYA SUBANG

Abstract

Abstrak

Penulisan Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toserba Griya Di Kabupaten Subang. penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah suatu jenis penelitian yang pada dasarnya menggunakan pendekatan deduktif-induktif. Pendekatan ini berangkat dari suatu kerangka teori, gagasan para ahli, maupun pemahaman peneliti berdasarkan pengalamannya, kemudian dikembangkan menjadi permasalahan- permasalahan beserta pemecahannya yang diajukan untuk memperoleh pembenaran (verifikasi) atau penilaian dalam bentuk dukungan data empiris di lapangan. Dalam penelitian ini sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili). Maka sampel yang dipilih adalah 85 orang, dengan dasar pertimbangan dapat mewakili terhadap subjek penelitian yang akan di teliti dengan alsan bahwa ke 85 orang konsumen ini adalah konsumen yang intens dalam sehari yang berkunjung ke Toserba Griya Kabupaten Subang. Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivasme (filsafat positisme memandnag realitas/gejala fenomena itu dapat di klasifikasikan, relative tetap, konkrit, teramati, terukur dan hubungan gejala bersifat sebab akibat) digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Hasil penelitian yaitu : 1) Pada variabel kualitas pelayanan berdasarkan hasil jawaban responden maka dari itu berarti kualitas pelayanan memiliki keyakinan terhadap kualitas pelayanan tersebut, karena dengan kualitas pelayanan mampu memberikan dampak yang baik bagi loyalitas pelanggan yang maksimal kepada Toserba Griya. 2) Pada variabel loyalitas pelanggan, berdasarkan jawaban responden atas instrument penelitian dengan adanya loyalitas pelanggan terhadap Toserba Griya yang telah ditetapkan oleh pihak usaha. Apabila dalam hal tersebut memperhatikan kualitas pelanggan yang baik.maka loyalitas pelangganpun akan jauh lebih baik dan menguntungkan Toserba Griya bila Kualitas Pelayanan dengan baik. 3) Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan sebesar 72,1% dan sisanya sebesar 29,9% yang diperkirakan dipengaruhi faktor tersebut tidak diteliti oleh lebih lanjut oleh peneliti melainkan dapat diteliti oleh peneliti lain sebagai salah satu acuan untuk diteliti lebih lanjut lagi.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

 

Abstract

This thesis aims to determine the effect of service quality on customer loyalty of Toserba Griya in Subang Regency. This research is a quantitative research method. Quantitative research is a type of research that basically uses a deductive-inductive approach. This approach departs from a theoretical framework, the ideas of experts, as well as the understanding of researchers based on their experiences, then it is developed into problems and their solutions that are proposed to obtain justification (verification) or an assessment in the form of support for empirical data in the field. In this study, the sample taken from the population must be truly representative. So the selected sample is 85 people, on the basis of consideration that they can represent the research subjects to be examined with the reason that the 85 consumers are intense consumers in a day who visit Toserba Griya, Subang Regency. Quantitative research methods can be defined as a research method based on the philosophy of positivasm (philosophy of positism views the reality / symptoms of a phenomenon that can be classified, relatively fixed, concrete, observable, measurable and causal symptom relationships) are used to research on a particular population or sample, The sampling technique is generally carried out randomly, data collection uses research instruments, data analysis is quantitative / statistical in nature with the aim of testing predetermined hypotheses. The results of the study are: 1) In the variable service quality based on the results of the respondent's answer, it means that the service quality has confidence in the quality of the service, because the quality of service is able to have a good impact on maximum customer loyalty to Toserba Griya. 2) On the customer loyalty variable, based on the respondent's answer to the research instrument with customer loyalty to borneo coffee that has been determined by the business. If you pay attention to good customer quality, then customer loyalty will be much better and benefit Toserba Griya if the service quality is good. 3) Based on the results of the calculation of the coefficient of determination, it shows that the variable service quality affects the customer loyalty variable by 72.1% and the remaining 29.9% which is estimated to be influenced by these factors is not investigated further by researchers but can be examined by other researchers as a reference. to be investigated further.

Keywords : Service Quality, Customer Loyalty